Generando Experiencias Inolvidables con un Toque de Excelencia
Nuestra misión en mi empresa es ir más allá de lo convencional y buscar constantemente la excelencia en cada aspecto de nuestro servicio. Aunque muchos empresarios piensen que alcanzar este nivel de atención requiere grandes inversiones, en realidad, aplicando sentido común y corazón, logramos resultados sorprendentes con costos mínimos. Un claro ejemplo de cómo provocamos el «efecto WOW» en nuestros clientes, con un gasto relativamente bajo, es nuestra especial manera de celebrar los cumpleaños de nuestros huéspedes.
Más Allá del Deber: Celebrando Cumpleaños con Estilo y Corazón
Como bien sabéis, todos los property managers estamos obligados a reportar a cada huésped mayor de edad a las autoridades. Hemos transformado esta obligación en una oportunidad para crear momentos mágicos. Verificamos si alguno de nuestros huéspedes está celebrando su cumpleaños durante su estancia. Una vez identificado, comienza la magia.
Descubrimiento del Cumpleaños
El proceso es simple pero efectivo. Al registrar a los huéspedes, recopilamos sus fechas de nacimiento. Cada día, revisamos quiénes están celebrando su cumpleaños. Contactamos al huésped de manera discreta para averiguar si estará en su alojamiento en un momento determinado. Para ello, a veces fingimos que necesitamos revisar el alojamiento debido a una supuesta incidencia técnica. Esta excusa nos permite confirmar la disponibilidad del huésped sin levantar sospechas.
La Sorpresa
Con la hora confirmada, al menos dos miembros de nuestro equipo de recepción se preparan para la sorpresa. Llevamos una botella de champán, unas pralines y una carta de felicitación personalizada.
No solo entregamos estos detalles, sino que también le cantamos «Cumpleaños Feliz». La llegada a la habitación del huésped es siempre un momento de gran emoción. La sorpresa, la alegría y, a menudo, las lágrimas de felicidad de los huéspedes nos recuerdan el poder de los pequeños gestos.
Emociones y Experiencias Únicas
Estos momentos se salen de la rutina diaria y generan una experiencia única, tanto para nosotros como para los huéspedes. Hemos sido testigos de reacciones de profunda emoción, donde los huéspedes han llorado de alegría al recibir esta inesperada sorpresa. Estos pequeños gestos, aunque simples, crean recuerdos imborrables y fortalecen la relación con nuestros clientes.
Beneficios para el Huésped
- Sorpresa y Alegría: Recibir una felicitación personalizada en su cumpleaños hace que el huésped se sienta especial y valorado.
- Experiencia Memorables: Estos momentos se convierten en recuerdos inolvidables que los huéspedes compartirán con amigos y familiares.
- Satisfacción Aumentada: Un huésped satisfecho es más probable que deje reseñas positivas y recomiende nuestro servicio a otros.
Beneficios para el Property Manager
- Lealtad del Cliente: Este tipo de atención personalizada fomenta la lealtad del huésped, incrementando las probabilidades de retorno.
- Diferenciación del Mercado: Ofrecer experiencias únicas nos distingue de la competencia, posicionándonos como un líder en hospitalidad.
- Boca a Boca Positivo: Los huéspedes emocionados compartirán sus experiencias, atrayendo a nuevos clientes a través de recomendaciones personales.
- Mejora de Reseñas: Los comentarios positivos en plataformas de reseñas aumentan, mejorando nuestra reputación online y atrayendo más reservas.
Coste Mínimo, Resultados Máximos
El coste de esta acción es mínimo comparado con el impacto que genera. Lo único que se necesita es ser constante y establecer un procedimiento para averiguar los cumpleaños de los huéspedes. Estos pequeños detalles no solo mejoran la satisfacción del cliente, sino que también se reflejan positivamente en la cuenta de resultados.
Implementación Sencilla y Eficaz
Implementar esta estrategia en otros establecimientos es sencillo. Aquí te explicamos cómo:
- Recopilación de Datos: Aprovecha el proceso de registro para anotar las fechas de cumpleaños de los huéspedes.
- Planificación Diaria: Establece un sistema para revisar diariamente los cumpleaños próximos.
- Coordinación del Equipo: Designa un equipo responsable de preparar y entregar las sorpresas.
- Personalización de la Experiencia: Asegúrate de que cada carta de felicitación sea personalizada y que los detalles, como el champán y las pralines, sean de alta calidad.
- Ejecución Precisa: Confirma la disponibilidad del huésped de manera discreta y planifica la sorpresa sin que sospechen.
Estoy convencido de que la excelencia no siempre requiere grandes inversiones. Con un poco de creatividad y mucho corazón, podemos crear momentos inolvidables para nuestros huéspedes. Estas acciones, aunque simples, tienen un impacto profundo y duradero. Invito a todos los property managers a adoptar prácticas similares y ver cómo estos pequeños gestos pueden transformar la experiencia del cliente y mejorar los resultados de tu negocio.
Gracias por leer este artículo. Espero que te ayude en tu camino hacia la excelencia.
José Mateos
Property Manager
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